CHAPTER 2 觀光休閒產業及其行銷之特性

第一節　服務業的特性

　　觀光休閒產業是服務業的一環，具有服務業的特性，而服務業普遍被接受的四種最重要特性如下（Lovelock & Wirtz, 2005）。

一. 無形性 Intangibility

　　服務商品的核心多為無形，例如便利、快速、放鬆、愉悅等。人們走出家門去7-11購買較貴的東西，主要是為了便利與省時；人們到旅館住宿，不是為了那張床或是房間，而是一夜好眠；情人到汽車旅館幽會，為的是情調和隱密；顧客變更消費習慣，改用網路銀行，是因為在家裡面就可以進行以往要到實體銀行且程序複雜的業務；送印表機去維修，獲得的並非一件實體物品，而是修復機器的服務。因此，與製造業販售、顧客獲得實體物品不同，在服務業當中，顧客通常對於商品並沒有所有權，也因此要評估獲得的服務好或不好就比較困難。